學(xué)習(xí)對(duì)象
? 總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
課程目標(biāo)
面對(duì)紛繁復(fù)雜的客戶服務(wù)與營(yíng)銷管理理論，企業(yè)管理者需要化繁為簡(jiǎn)隨，抓住管理的本質(zhì)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，所有客戶管理工作的唯一終極目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，從忠誠(chéng)客戶的再購(gòu)與口碑傳播中收獲最大的商業(yè)利益。換言之，客戶忠誠(chéng)度管理是企業(yè)的核心戰(zhàn)略。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的目標(biāo)，主要包括三個(gè)步驟：一、找對(duì)核心客戶（誰(shuí)給企業(yè)真正帶來(lái)價(jià)值）；二、設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級(jí)別的服務(wù)與分類化的營(yíng)銷。并通過(guò)會(huì)員計(jì)劃、VIP俱樂(lè)部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)）；三、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理（針對(duì)所有的客戶接觸點(diǎn)，從客戶的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營(yíng)銷流程，提升客戶良好感知）。

客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷備受企業(yè)青睞。從早先的航空常旅客俱樂(lè)部、高爾夫球會(huì)到機(jī)場(chǎng)隨處可見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶俱樂(lè)部專享候機(jī)室。無(wú)不體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)其核心客戶的關(guān)注?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理是所有客戶管理工作中與最終目標(biāo)最關(guān)聯(lián)、最具操作性的管理工具和方法。

企業(yè)如何設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度、促進(jìn)銷售、提升客戶價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。

課程內(nèi)容



客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理
Customer Loyalty Program & Customer Experience Management

高級(jí)研修課程 213年1月17-18日 北京
?; 為什么航空公司的常旅客計(jì)劃能夠贏利甚至獨(dú)立上市？
?; 為什么地產(chǎn)公司的“客戶會(huì)”會(huì)舉步為艱？
?; 為什么澳大利亞的Flybuys積分聯(lián)盟得以收獲會(huì)員6%的日常支出？
?; 維珍集團(tuán)如何通過(guò)“Velocity”會(huì)員平臺(tái)如何深入開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值？
?; 為什么說(shuō)“俱樂(lè)部卡”（Clubcard）是TESCO（樂(lè)購(gòu)）經(jīng)營(yíng)的支柱？
?; 為什么宜家要在收銀臺(tái)后賣一元錢的冰激淋？
?; 為什么說(shuō)“客戶體驗(yàn)管理”是星巴克咖啡成功的秘密？

兩大實(shí)力派專家聯(lián)手打造 忠誠(chéng)度營(yíng)銷策略全面剖析
面對(duì)紛繁復(fù)雜的客戶服務(wù)與營(yíng)銷管理理論，企業(yè)管理者需要化繁為簡(jiǎn)隨，抓住管理的本質(zhì)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，所有客戶管理工作的唯一終極目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，從忠誠(chéng)客戶的再購(gòu)與口碑傳播中收獲最大的商業(yè)利益。換言之，客戶忠誠(chéng)度管理是企業(yè)的核心戰(zhàn)略。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的目標(biāo)，主要包括三個(gè)步驟：一、找對(duì)核心客戶（誰(shuí)給企業(yè)真正帶來(lái)價(jià)值）；二、設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級(jí)別的服務(wù)與分類化的營(yíng)銷。并通過(guò)會(huì)員計(jì)劃、VIP俱樂(lè)部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)）；三、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理（針對(duì)所有的客戶接觸點(diǎn)，從客戶的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營(yíng)銷流程，提升客戶良好感知）。

客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷備受企業(yè)青睞。從早先的航空常旅客俱樂(lè)部、高爾夫球會(huì)到機(jī)場(chǎng)隨處可見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶俱樂(lè)部專享候機(jī)室。無(wú)不體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)其核心客戶的關(guān)注?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理是所有客戶管理工作中與最終目標(biāo)最關(guān)聯(lián)、最具操作性的管理工具和方法。

企業(yè)如何設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度、促進(jìn)銷售、提升客戶價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。

即日起開(kāi)始受理報(bào)名，額滿為止。
?; 報(bào)名咨詢：15284721
?; 電話報(bào)名：4-9-522
?; 聯(lián)系人：趙小姐


課程目標(biāo)
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
?; 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)作成功的關(guān)鍵點(diǎn)
?; 不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的最佳模式
?; 如何利用客戶忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)解決分級(jí)服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題？
?; 如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷？
?; 如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？
?; 如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營(yíng)銷策略？
?; 客戶體驗(yàn)管理基本方法和原理
?; 客戶體驗(yàn)與客戶渠道運(yùn)營(yíng)效率及質(zhì)量的關(guān)系
?; 客戶體驗(yàn)研究、分析及設(shè)計(jì)方法
?; 從更多案例中找到適用于自己行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理觸發(fā)點(diǎn)
?; ……

本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：
?; 某國(guó)內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)“客戶運(yùn)營(yíng)”
?; 某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的證券公司如何利用客戶俱樂(lè)部進(jìn)行核心客戶的管理
?; 某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂(lè)部運(yùn)作
?; 領(lǐng)先的航空公司如何通過(guò)會(huì)員計(jì)劃進(jìn)行客戶運(yùn)營(yíng)
?; 某電信運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)提升運(yùn)營(yíng)
?; 國(guó)內(nèi)某銀行客戶體驗(yàn)成功與失敗
?; 以及更多的國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！

誰(shuí)來(lái)參加
? 總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
? 客戶俱樂(lè)部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
?
還將包括：
? 客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
? 品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管
? 客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理
? 客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、品牌總監(jiān)
? 產(chǎn)品管理總監(jiān)、客戶體驗(yàn)/客戶服務(wù)/客戶關(guān)系管理總監(jiān)
? 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
? 客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
? 信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
? 運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管


課程安排
第一天 打造完美的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（1月17日） 主講：曾智輝先生

剖析客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃成功秘籍
?; 從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)看航空常旅客客戶樂(lè)部的問(wèn)題
?; 案例分析：維珍航空的常旅客計(jì)劃
?; 為什么企業(yè)視俱樂(lè)部為雞肋？
?; 企業(yè)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的十大問(wèn)題
?; 案例分析：樂(lè)購(gòu)超市（TESCO）通過(guò)“俱樂(lè)部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式
?; 不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型）
?; 案例分析：哈雷HOG俱樂(lè)部
?; 案例分析：萬(wàn)通“新新會(huì)社”
?; 案例分析：Video EZY的會(huì)員計(jì)劃
?; 案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作

客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)核心問(wèn)題
?; 核心客戶的定位：會(huì)員分級(jí)與分類
?; 如何設(shè)計(jì)會(huì)員利益與積分計(jì)劃
?; 企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃？如何管理聯(lián)盟商家？
?; 如何設(shè)計(jì)會(huì)員之間的溝通渠道（會(huì)刊、網(wǎng)站與社交媒體等）
?; 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的投入產(chǎn)出分析
?; 如何設(shè)計(jì)圍繞會(huì)員的客戶生命周期營(yíng)銷策略
?; 案例分析：洲際酒店集團(tuán)的“優(yōu)悅會(huì)”
?; 案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂(lè)部
?; 案例分析：某石油銷售公司的會(huì)員營(yíng)銷
?; 案例分析：某高端商場(chǎng)的會(huì)員體驗(yàn)設(shè)計(jì)

第二天：客戶體驗(yàn)管理（1月18日） 主講：邢焱女士

移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來(lái)了什么樣的客戶變化
?; 案例分析：國(guó)外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn)
?; 案例分析：西門子事件與國(guó)航事件
?; 從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶
?; 客戶體驗(yàn)帶來(lái)企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)

客戶體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路
?; 服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理
? 尋找服務(wù)過(guò)程的“峰”與“終”
? 服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶體驗(yàn)的“終”有三個(gè)
?; 從內(nèi)部尋找客戶體驗(yàn)支撐點(diǎn)
?; 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn)
?; 案例分享：某房地產(chǎn)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
?; 尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化
? 評(píng)估方法
? 優(yōu)化方法
?; 布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
? 新渠道特征
? 客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配
?; 編織交點(diǎn)——客戶體驗(yàn)的渠道整合
? 客戶體驗(yàn)的連續(xù)性
? 自助之痛
? 一張網(wǎng)
?; 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
?; 案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗(yàn)渠道布局與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
?; 案例分析：某IT服務(wù)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

建立客戶體驗(yàn)管理的反饋機(jī)制
?; 內(nèi)部反饋系統(tǒng)
?; 外部反饋系統(tǒng)
?; 持續(xù)改善
?; 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制