學習對象
呼叫中心數(shù)據(jù)分析師、績效管理人員、運營主管、經(jīng)理等

課程目標
通過兩天的技巧學習與實戰(zhàn)演練，使學員能夠熟練掌握基于EXCEL的統(tǒng)計分析知識與技巧 以及呼叫中心運營管理的分析思路，并能夠馬上應用到實際的呼叫中心運營管理分析中，有效促進呼叫中心運營管理水平的提升。
課程內(nèi)容
一、 重新認識Excel
l 快捷操作方式實現(xiàn)效率倍增
l 合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
l 高級篩選、查詢與計算
l 重復數(shù)據(jù)的自動化處理
l 數(shù)據(jù)透視表與數(shù)據(jù)透視圖
二、 來電量與工作量分析
l 呼叫中心運營的關鍵平衡
l 來電量的構成與趨勢
l 一次解決率與重復來電
l 來電量的同比與環(huán)比
l 來電量與來電客戶的對比
l 由來電量到工作量的轉換
三、 員工需求配置與利用效率
l 長期需求配置模型的建立
l 工時利用率的三種含義及應用
l 排班需求測算及配置模型
l 利用模擬運算表進行選擇權衡
四、 質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析
l 關鍵問題點的分析
l 員工技能差距分析
l 小組內(nèi)外對比分析
l 整體質(zhì)量趨勢分析
l 內(nèi)外對比矩陣分析
五、 運營數(shù)據(jù)分析
l 真實服務水平的深入分析
l 設定合理服務水平的權衡分析
l 服務水平與其它運營指標間的邏輯互動關系
l 平均處理時長的集中與離散分析
l 接聽量與接聽質(zhì)量的矩陣分析
六、 客戶與員工分析
l 客戶滿意度的多維分析
l KANO模型簡介
l NPS與CES的意義與局限
l 員工滿意度“因子”分析
l 員工流失率分析
七、 數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)
l 關聯(lián)與回歸分析? ；????? 邏輯樹與杜邦模型
l 數(shù)據(jù)分布形態(tài)的解讀；??? 動態(tài)圖表、儀表盤及控件
l 復合圖表的制作與信息展現(xiàn)
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