企業(yè)管理培訓(xùn)
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學(xué)習(xí)對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
課程目標(biāo)
課程目的:
有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí),掌握如何讓客戶既滿意又感動,學(xué)會化解投訴,將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的一個契機,把壞事變成好事?!?br> 1、樹立主動服務(wù)意識;
2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù);
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
4、超越客戶期望的客戶服務(wù);
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)"的概念,并掌握用之于實踐的方法;
6、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
8、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會;
9、如何與不同的客戶進行有效溝通?!?br>
課程內(nèi)容
課程大綱:
第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)及如何做好服務(wù)?
1、服務(wù)的概念
分組活動:服務(wù)真的有這么重要嗎?
2、對服務(wù)SERVICE的理解
1)S-Smile:
為每一位顧客提供微笑服務(wù)
2)E-Excellent:
出色完成每個服務(wù)流程……
3)R-Ready:
隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
4)V-Viewing:
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
魯豫有約案例分享:服務(wù)中微笑的重要性
3、服務(wù)三大問題
1)共性服務(wù)
2)100%要滿足
3)個性類型
4)迅速判斷
5)個性服務(wù)
6)設(shè)法滿足
4、服務(wù)四個層次
1)基本服務(wù)
2)滿意服務(wù)
3)超值服務(wù)
4)難忘服務(wù)
5)案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
5、主動服務(wù)三重境界
1)把分內(nèi)的服務(wù)做精意料之內(nèi)情理之中
2)把額外的服務(wù)做足意料之外,情理之中
3)把超乎想象的服務(wù)做好意料之外,情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
1)小組研討:客戶為何不滿?
2)現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標(biāo):在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取
3)得最快速、達到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
小組討論:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
2)我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
4)現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
1)客戶服務(wù)管理相關(guān)制度
2)投訴處理大小閉環(huán)管理
3)客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
4)客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
5)案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1)要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本57倍;
2)要消除一個負(fù)面印象,需要12個正面印象才能彌補;
3)企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本?!?br> 4)一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
5)每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
6)提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增
7)長利潤可達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
1)90%的客人會避開差的服務(wù)公司
2)80%的客人會找服務(wù)好的公司;
3)20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;
4)回頭客會為公司帶來50%80%的利潤;
5)案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。
第四部分客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
1、客服人員的能力
1)崗位能量及能力能量
2)案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術(shù)啊,為什么無語了?)
3)客服人員的職業(yè)核心能力
4)方法能力:
5)社會能力:
6)分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
1)現(xiàn)場演示:你看懂了嗎?
2)怎么越說越糊涂,我要投訴??!
第五部分投訴是金正確認(rèn)識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
1)投訴界定
2)重大投訴
3)重要投訴
4)輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
1)應(yīng)對抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
2)同理心
3)客戶是對的
4)調(diào)整心態(tài)
5)分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)
6)處理抱怨、投訴的步驟(流程)
7)掌控情緒
8)收集客戶信息
9)掌握客戶類型
10)溝通技巧……
11)九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通
三、平息客戶怒火5技巧
1)讓客戶發(fā)泄
2)真心為客戶著想
3)真誠道歉
4)引導(dǎo)思路
5)迅速解決問題
6)角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶
四、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1)贏者心態(tài)訓(xùn)練
2)調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
3)現(xiàn)場演示及案例分析:松下的客戶抱怨中心:
4)總結(jié):前事不忘,后事之師
5)視頻分享
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升-上海工慧企業(yè)管理
信息來源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時間:2017-5-31瀏覽量:634字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大 中 小
學(xué)習(xí)對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
課程目標(biāo)
課程目的:
有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí),掌握如何讓客戶既滿意又感動,學(xué)會化解投訴,將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的一個契機,把壞事變成好事?!?br> 1、樹立主動服務(wù)意識;
2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù);
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
4、超越客戶期望的客戶服務(wù);
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)"的概念,并掌握用之于實踐的方法;
6、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
8、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會;
9、如何與不同的客戶進行有效溝通?!?br>
課程內(nèi)容
課程大綱:
第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)及如何做好服務(wù)?
1、服務(wù)的概念
分組活動:服務(wù)真的有這么重要嗎?
2、對服務(wù)SERVICE的理解
1)S-Smile:
為每一位顧客提供微笑服務(wù)
2)E-Excellent:
出色完成每個服務(wù)流程……
3)R-Ready:
隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
4)V-Viewing:
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
魯豫有約案例分享:服務(wù)中微笑的重要性
3、服務(wù)三大問題
1)共性服務(wù)
2)100%要滿足
3)個性類型
4)迅速判斷
5)個性服務(wù)
6)設(shè)法滿足
4、服務(wù)四個層次
1)基本服務(wù)
2)滿意服務(wù)
3)超值服務(wù)
4)難忘服務(wù)
5)案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
5、主動服務(wù)三重境界
1)把分內(nèi)的服務(wù)做精意料之內(nèi)情理之中
2)把額外的服務(wù)做足意料之外,情理之中
3)把超乎想象的服務(wù)做好意料之外,情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
1)小組研討:客戶為何不滿?
2)現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標(biāo):在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取
3)得最快速、達到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
小組討論:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
2)我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
4)現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
1)客戶服務(wù)管理相關(guān)制度
2)投訴處理大小閉環(huán)管理
3)客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
4)客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
5)案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1)要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本57倍;
2)要消除一個負(fù)面印象,需要12個正面印象才能彌補;
3)企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本?!?br> 4)一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
5)每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
6)提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增
7)長利潤可達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
1)90%的客人會避開差的服務(wù)公司
2)80%的客人會找服務(wù)好的公司;
3)20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;
4)回頭客會為公司帶來50%80%的利潤;
5)案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。
第四部分客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
1、客服人員的能力
1)崗位能量及能力能量
2)案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術(shù)啊,為什么無語了?)
3)客服人員的職業(yè)核心能力
4)方法能力:
5)社會能力:
6)分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
1)現(xiàn)場演示:你看懂了嗎?
2)怎么越說越糊涂,我要投訴??!
第五部分投訴是金正確認(rèn)識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
1)投訴界定
2)重大投訴
3)重要投訴
4)輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
1)應(yīng)對抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
2)同理心
3)客戶是對的
4)調(diào)整心態(tài)
5)分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)
6)處理抱怨、投訴的步驟(流程)
7)掌控情緒
8)收集客戶信息
9)掌握客戶類型
10)溝通技巧……
11)九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通
三、平息客戶怒火5技巧
1)讓客戶發(fā)泄
2)真心為客戶著想
3)真誠道歉
4)引導(dǎo)思路
5)迅速解決問題
6)角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶
四、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1)贏者心態(tài)訓(xùn)練
2)調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
3)現(xiàn)場演示及案例分析:松下的客戶抱怨中心:
4)總結(jié):前事不忘,后事之師
5)視頻分享