?授課對象
企業(yè)副總、各部門經(jīng)理、主管、各級中層管理人員、新提拔的、從專業(yè)人才轉(zhuǎn)型到管理的、進(jìn)一步想提高管理績效的、晉升到高層管理以及其它預(yù)備管理人員；其它希望培養(yǎng)和增強(qiáng)溝通技巧、解決溝通矛盾的人員。
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【課程背景】
溝通，是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通影響是現(xiàn)代成功人士的重要標(biāo)志之一。因此，溝通已經(jīng)變成現(xiàn)代人必備的技能。
接受上級任務(wù)、給下屬布置任務(wù)、與同級部門交流、組織會(huì)議……溝通無處不在！沒有溝通，就沒有成功的企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂和績效。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力。然而很多時(shí)候，我們卻發(fā)現(xiàn)：
?? 花費(fèi)了大量的時(shí)間用于溝通，但是好像總是達(dá)不到預(yù)想設(shè)想的目標(biāo)；
?? 當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，溝通似乎總是以爭吵來結(jié)束；
?? 溝通為什么往往不能解決問題，反而是增加問題；
?? 自己的話語總是會(huì)被他人誤解，導(dǎo)致工作開展困難重重；
?? 為什么很難通過溝通印象他人；
?? 同樣的溝通方式針對不同的人效果往往不同，無法針對不同的人展開不同的溝通方式；
……
特別開設(shè)的《高效溝通技巧訓(xùn)練》課程是對企業(yè)管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，橫向、縱向溝通能力的檢閱，本課程旨在通過培訓(xùn)，讓學(xué)員了解溝通的基本理論，認(rèn)識目前存在的溝通的問題，通過學(xué)習(xí)從根本上提升管理者的溝通效能，影響其所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)。課程中通篇融合了大量的互動(dòng)訓(xùn)練，直接使參與者感受到溝通管理中的關(guān)鍵點(diǎn)，并在非常好的氛圍中學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、總結(jié)與反思，有效改善組織內(nèi)部溝通方面存在的問題。
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培訓(xùn)目標(biāo)
2? 了解溝通過程模式及溝通的障礙。
2? 分析溝通過程中不同人的心理需求。
2? 使學(xué)員明確自己在溝通中的不同角色，學(xué)會(huì)和上下級以及客戶之間的溝通技巧。
2? 幫助學(xué)員在溝通中提升情商，學(xué)會(huì)和不同的人和諧相處，懂得感恩。使學(xué)員更有激情的把個(gè)人價(jià)值在團(tuán)隊(duì)中完美體現(xiàn)。
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課程大綱
一、認(rèn)識溝通——溝通管理中的基本知識
1、溝通的定義和溝通模式是怎樣的？
1）溝通的種類
2）溝通的三要素
3）溝通漏斗
4）溝通的同理心
案例分析：什么是同理心
引導(dǎo)學(xué)員分享在溝通過程中的同理心的反應(yīng)。
5）勇于溝通、樂于溝通
2、溝通的障礙
學(xué)員游戲體驗(yàn)：完成最后的任務(wù)
引導(dǎo)學(xué)員討論、分享在溝通中有哪些因素會(huì)影響溝通效果。
1）溝通中會(huì)面臨哪些障礙
2）最大的溝通障礙是什么
3）如何克服溝通障礙
3、溝通中的情感與信息
視頻欣賞：溝通片段
引導(dǎo)學(xué)員分享：在溝通中最主要的溝通是情感還是信息？
1）增強(qiáng)彈性思維-認(rèn)同原理
2）巧妙的贊同別人-針對行為與事實(shí)
3）露出親切的笑容
二、向上溝通——溝通管理中的向上影響
1、與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則
1）敬業(yè)精神、積極主動(dòng)
2）了解領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格
3）關(guān)鍵的地方要請示
4）工作能獨(dú)當(dāng)一面
5）維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)
視頻欣賞：溝通片段
案例分析：兩種不同的溝通
引導(dǎo)思考：成功的向上溝通先解決的是情感問題
2、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方式
1）關(guān)心上級想要了解什么——明確溝通目標(biāo)
2）熟悉上級的風(fēng)格——使用同理心
3）接受領(lǐng)導(dǎo)的管理——角色定好位
4）“管理”你的領(lǐng)導(dǎo)——積極主動(dòng)的態(tài)度
5）做上級政策的強(qiáng)力執(zhí)行者
6）及時(shí)反饋
案例分析：問題出在哪里
引導(dǎo)思考：溝通反饋的重要性
3、與上級溝通時(shí)注意幾個(gè)問題：
1）事先預(yù)約，重大問題應(yīng)給對方一個(gè)思考的時(shí)間
2）匯報(bào)問題時(shí)要簡明扼要
小練習(xí)：金字塔式的表達(dá)方式在匯報(bào)工作中的運(yùn)用
3）不要使用過激的語言
4）要帶筆、筆記本
5）不要把話題拉的太遠(yuǎn)
案例分析：兩種截然不同的溝通方式帶來的結(jié)果
引導(dǎo)學(xué)員分享：成功案例的原因是什么？
三、平行溝通——跨部門溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1、跨部門溝通的特點(diǎn)
思考討論：跨部門溝通的最大障礙是什么？
2? 員工是如何看自己的部門的
2? 員工是如何看別的部門的
2? 如何推翻部門墻
2? 跨部門合作的重要前提
真實(shí)案例分析：德國最愚蠢的銀行。
提出問題：產(chǎn)生德國最愚蠢的銀行的問題出在哪里？
????????? 通過這個(gè)案例你得到了哪些方面的啟示？
引導(dǎo)學(xué)員討論、分享。
6、跨部門合作與溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
1）目標(biāo)一致
2）合作心態(tài)
3）最大利益
4）制度保證
活動(dòng)體驗(yàn)：紅黑博弈
四、向下溝通——溝通管理中的向下管理
1、你了解你的下屬嗎
1）90后成長環(huán)境分析
2）90后下屬的特點(diǎn)是什么
3）正確認(rèn)識下屬的特點(diǎn)
2、做一個(gè)下屬尊重、信服的領(lǐng)導(dǎo)
1）情感高——取得下屬信任
2）安排任務(wù)目的明確——表達(dá)清晰
3）明辨公正、心胸寬廣
4）不優(yōu)柔寡斷
5）善于學(xué)習(xí)
3、如何與下屬溝通
1）尊重下屬的不同見解和工作方式
2）談行為不談個(gè)性
3）注重反饋——反饋時(shí)換一種語言
4）有效傾聽與善于發(fā)問
5）針對具體行為的鼓勵(lì)
視頻欣賞：如何用提問來引導(dǎo)談話的方向
學(xué)員練習(xí)：對下級的溝通中學(xué)習(xí)使用行為性語言
五、對外溝通——高效客戶溝通訓(xùn)練技巧
經(jīng)典案例分析：一筆不良個(gè)人住房按揭貸款成功收回的啟示
引導(dǎo)學(xué)員討論、分享：與客戶溝通需要注意的幾方面
1、了解人的本能
2、三分說、七分聽
3、與客戶溝通應(yīng)避免的語言：
1）冷淡的話
2）沒感情的話
3）否定性的話
4）太專業(yè)的用語
4、與客戶溝通的十六字原則
1）以善待人
2）以情感人
3）以理服人
4）以利動(dòng)人
5、如何處理客戶的抱怨
1）明確客戶抱怨時(shí)想得到的
2）關(guān)注客戶關(guān)注的事情
3）詳細(xì)、認(rèn)真的記錄
4）克制自己避免感情用事
5）要有處理的誠意
六、組織中的人際表達(dá)技巧
1、掌握說話技巧
1）道人之短，即已之短
2）開玩笑要有分寸
3）美言一句三冬暖
4）給對方留一點(diǎn)發(fā)表見解的機(jī)會(huì)
5）適可而止的問話
2、哪些人人們不愿意和他們交談
3、談吐體現(xiàn)你的高情商
1）實(shí)話巧說
2）簡潔并有趣
3）表現(xiàn)方式得體，內(nèi)容得當(dāng)
4） 從情感的角度出發(fā)
視頻欣賞：從情感的角度溝通
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