學(xué)習(xí)對象
已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員……
課程目標(biāo)
1.理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。
2.從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)。
3.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感。
4.理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。
5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。

課程內(nèi)容
單元一、塑造企業(yè)競爭力的服務(wù)策略
1. 服務(wù)特性以及對應(yīng)策略
2. 服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值
3. 服務(wù)企業(yè)的核心競爭力
4. 提升競爭力的五個方面
單元二、創(chuàng)造客戶忠誠的感動服務(wù)管理
1. 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)滿意的最終目的
3. 塑造忠誠的三個渠道
4. 忠誠客戶的兩個層面
5. 創(chuàng)造感動的四個方法量
單元三、客戶期望值與服務(wù)管理匹配策略
1. 影響客戶期望的十大因素分析
2. 客戶期望分類
3. 服務(wù)策略分析
4. 發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
單元四、服務(wù)流程的關(guān)鍵時刻管理
1. 服務(wù)流程藍(lán)圖的用途　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
2. 把握服務(wù)接觸三要素
3. 塑造感動的關(guān)鍵時刻
4. 北歐航空的關(guān)鍵時刻
單元五、服務(wù)質(zhì)量提升的量化管理方法
1. 服務(wù)質(zhì)量管理原則
2. 服務(wù)質(zhì)量的五個維度
3. 服務(wù)質(zhì)量的量化管理
4. 服務(wù)質(zhì)量的差距分析和提升方法
案例：美孚石油——通過標(biāo)桿管理提升服務(wù)質(zhì)
單元六、客戶抱怨及投訴的應(yīng)對補(bǔ)救策略
1. 服務(wù)失敗與抱怨傾向
2. 歸因決定了抱怨行為
3. 典型客戶的應(yīng)對原則
4. 服務(wù)補(bǔ)救是一種管理系統(tǒng)
案例：麗思卡爾頓的員工怎么創(chuàng)造感動服務(wù)
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