企業(yè)管理培訓(xùn)
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【【課程簡(jiǎn)介】】
在波詭云譎的市場(chǎng)上,企業(yè)與客戶的關(guān)系越來(lái)越難以把握。而房地產(chǎn)是一個(gè)“高客戶風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)!我們時(shí)??吹?,有的房企因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng),造成“事件”,引來(lái)社會(huì)惡評(píng),媒體渲染,企業(yè)陷入極大的被動(dòng),有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么,我們與客戶,到底是利益博弈的對(duì)手?還是價(jià)值共贏的伙伴?在面對(duì)的客戶維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)大的今天,企業(yè)該如何認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)?如何建立能實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏的新型客戶關(guān)系?如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務(wù),以服務(wù)打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避和克服營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)?如何有效導(dǎo)入企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)?本課程中,涂山青老師以開(kāi)闊的視野,結(jié)合鮮活的案例,為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。
【課程收益】
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),您將獲得如下收益:
1.認(rèn)識(shí)客戶、客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的本質(zhì)
2.掌握房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)的方法與策略
3.樹(shù)立客戶服務(wù)的正確觀念
4.熟悉客戶包括房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)的步驟、要領(lǐng),熟諳客戶服務(wù)以及處理客戶關(guān)系的技巧
5.掌握與客戶溝通及應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧
6.認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應(yīng)用,全面提升您和您的企業(yè)客戶服務(wù)的基本技能。
【課程大綱】
【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享
【建議】新形勢(shì)下房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷總思路
一、房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)
1.如何認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶
2.房地產(chǎn)客戶的類型分析
【經(jīng)驗(yàn)】如何快速判斷客戶服務(wù)需求
3.房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)技巧
(1)房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)的途徑
(2)房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)的技巧
4.房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)策略
(1)發(fā)掘客戶
(2)聯(lián)系客戶
(3)影響客戶
(4)發(fā)展客戶
(5)維系客戶
(6)拓展客戶
二、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
1.如何認(rèn)識(shí)客戶
2.客戶類型
從購(gòu)買心理和行為表現(xiàn)來(lái)分,國(guó)內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶分為:
從客戶關(guān)系的演進(jìn)上劃分:
3.客戶價(jià)值
總客戶價(jià)值
客戶價(jià)值表現(xiàn)(五因素)
【觀點(diǎn)】
基于客戶價(jià)值最大化的營(yíng)銷,才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷
4.客戶關(guān)系
如何認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系?
【思考】
5.房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念
(1)企業(yè)營(yíng)銷觀念上的發(fā)展
(2)目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)
(3)房地產(chǎn)企業(yè)必須樹(shù)立四大客戶觀念:
6.如何認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
(1)客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目的三大演變:
(2)對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識(shí)(三個(gè)層面):
(3)房企客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)
7.客戶關(guān)系管理的四大功能
8.目前房企客戶關(guān)系管理六點(diǎn)不足
三、客戶服務(wù)技巧
1.什么是客戶服務(wù)?
走出客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
2.客戶服務(wù)的原則
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性
【提醒】客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
【觀點(diǎn)】如何看待客戶服務(wù)
【自檢】客服人員自檢表
4.房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)
(1)房地產(chǎn)高端客戶的特征分析
(2)高端客戶需求形態(tài)
(3)高端客戶的開(kāi)發(fā)技巧
(4)高端客戶服務(wù)策略
5.客戶服務(wù)八大步驟
(1)尋找客戶
【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點(diǎn)
(2)識(shí)別客戶需要
關(guān)于需要與需求:
6.高效客戶服務(wù)的五大秘訣
【例1】客戶服務(wù)流程圖
【例2】客戶服務(wù)流程圖
【案例】
【提醒】客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】
四、客戶溝通技巧
1.溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2.溝通中的6項(xiàng)要素
3.有效溝通五步法
4.溝通中表達(dá)的技巧
【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌
5.溝通中聆聽(tīng)的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率
【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試
【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表
6.溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
7.溝通中厘清的技巧
8.溝通中回應(yīng)的技巧
9.客戶滿意溝通模式(五步法):
【案例】
五、客戶關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧
1.建立客戶關(guān)系的五大秘訣
2.鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)
3.追求顧客滿意
客戶滿意度指標(biāo):
【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?br> 【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
4.客戶投訴處理技巧
【資料】關(guān)于客戶投訴
(1)客戶投訴的渠道
(2)導(dǎo)致顧客不滿的原因分析
服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素:
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響:
客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響:
(3)房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)
(4)處理客戶投訴四原則
(5)客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)
(6)處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)
【提示】先處理心情,再處理事情!
(7)處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧
(8)投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【案例】
【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例
5.客戶服務(wù)中的危機(jī)管理
(1)危機(jī)管理原則
(2)危機(jī)處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的?
六、客戶關(guān)系管理方式
1.人工管理
2.人-機(jī)系統(tǒng)管理(CRM)
(1)什么是CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的構(gòu)成:
(2)CRM系統(tǒng)特征
(3)CRM系統(tǒng)的基本功能
(4)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的五個(gè)步驟
CRM客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程
(5)CRM系統(tǒng)下的營(yíng)銷與管理技能
(6)房企導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的四點(diǎn)忠告
【案例】
【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度手冊(cè)
【課后思考】
1.什么是客戶關(guān)系?結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)踐,思考客戶關(guān)系管理的導(dǎo)入。
2.現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹(shù)立什么樣的客戶關(guān)系觀念?為什么?
3.如何開(kāi)發(fā)客戶?如何維系房地產(chǎn)客戶?
4.房地產(chǎn)客戶溝通有何技巧?應(yīng)注意哪些問(wèn)題
5.如何實(shí)施高效的客戶服務(wù)?客戶溝通有哪些步驟和技巧?
6.如何應(yīng)對(duì)和處理客戶投訴?如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意?
7.如何應(yīng)對(duì)和克服客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)?處理客服危機(jī)?
8.房地產(chǎn)企業(yè)如何導(dǎo)入CRM系統(tǒng)?
【課程總結(jié)】
房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)與卓越的客戶關(guān)系管理-上海工慧企業(yè)管理
信息來(lái)源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時(shí)間:2017-5-31瀏覽量:522字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大 中 小
【【課程簡(jiǎn)介】】
在波詭云譎的市場(chǎng)上,企業(yè)與客戶的關(guān)系越來(lái)越難以把握。而房地產(chǎn)是一個(gè)“高客戶風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)!我們時(shí)??吹?,有的房企因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng),造成“事件”,引來(lái)社會(huì)惡評(píng),媒體渲染,企業(yè)陷入極大的被動(dòng),有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么,我們與客戶,到底是利益博弈的對(duì)手?還是價(jià)值共贏的伙伴?在面對(duì)的客戶維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)大的今天,企業(yè)該如何認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)?如何建立能實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏的新型客戶關(guān)系?如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務(wù),以服務(wù)打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避和克服營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)?如何有效導(dǎo)入企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)?本課程中,涂山青老師以開(kāi)闊的視野,結(jié)合鮮活的案例,為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。
【課程收益】
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),您將獲得如下收益:
1.認(rèn)識(shí)客戶、客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的本質(zhì)
2.掌握房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)的方法與策略
3.樹(shù)立客戶服務(wù)的正確觀念
4.熟悉客戶包括房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)的步驟、要領(lǐng),熟諳客戶服務(wù)以及處理客戶關(guān)系的技巧
5.掌握與客戶溝通及應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧
6.認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應(yīng)用,全面提升您和您的企業(yè)客戶服務(wù)的基本技能。
【課程大綱】
【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享
【建議】新形勢(shì)下房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷總思路
一、房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)
1.如何認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶
2.房地產(chǎn)客戶的類型分析
【經(jīng)驗(yàn)】如何快速判斷客戶服務(wù)需求
3.房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)技巧
(1)房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)的途徑
(2)房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)的技巧
4.房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)策略
(1)發(fā)掘客戶
(2)聯(lián)系客戶
(3)影響客戶
(4)發(fā)展客戶
(5)維系客戶
(6)拓展客戶
二、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
1.如何認(rèn)識(shí)客戶
2.客戶類型
從購(gòu)買心理和行為表現(xiàn)來(lái)分,國(guó)內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶分為:
從客戶關(guān)系的演進(jìn)上劃分:
3.客戶價(jià)值
總客戶價(jià)值
客戶價(jià)值表現(xiàn)(五因素)
【觀點(diǎn)】
基于客戶價(jià)值最大化的營(yíng)銷,才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷
4.客戶關(guān)系
如何認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系?
【思考】
5.房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念
(1)企業(yè)營(yíng)銷觀念上的發(fā)展
(2)目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)
(3)房地產(chǎn)企業(yè)必須樹(shù)立四大客戶觀念:
6.如何認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
(1)客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目的三大演變:
(2)對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識(shí)(三個(gè)層面):
(3)房企客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)
7.客戶關(guān)系管理的四大功能
8.目前房企客戶關(guān)系管理六點(diǎn)不足
三、客戶服務(wù)技巧
1.什么是客戶服務(wù)?
走出客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
2.客戶服務(wù)的原則
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性
【提醒】客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
【觀點(diǎn)】如何看待客戶服務(wù)
【自檢】客服人員自檢表
4.房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)
(1)房地產(chǎn)高端客戶的特征分析
(2)高端客戶需求形態(tài)
(3)高端客戶的開(kāi)發(fā)技巧
(4)高端客戶服務(wù)策略
5.客戶服務(wù)八大步驟
(1)尋找客戶
【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點(diǎn)
(2)識(shí)別客戶需要
關(guān)于需要與需求:
6.高效客戶服務(wù)的五大秘訣
【例1】客戶服務(wù)流程圖
【例2】客戶服務(wù)流程圖
【案例】
【提醒】客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】
四、客戶溝通技巧
1.溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2.溝通中的6項(xiàng)要素
3.有效溝通五步法
4.溝通中表達(dá)的技巧
【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌
5.溝通中聆聽(tīng)的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率
【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試
【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表
6.溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
7.溝通中厘清的技巧
8.溝通中回應(yīng)的技巧
9.客戶滿意溝通模式(五步法):
【案例】
五、客戶關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧
1.建立客戶關(guān)系的五大秘訣
2.鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)
3.追求顧客滿意
客戶滿意度指標(biāo):
【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?br> 【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
4.客戶投訴處理技巧
【資料】關(guān)于客戶投訴
(1)客戶投訴的渠道
(2)導(dǎo)致顧客不滿的原因分析
服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素:
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響:
客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響:
(3)房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)
(4)處理客戶投訴四原則
(5)客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)
(6)處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)
【提示】先處理心情,再處理事情!
(7)處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧
(8)投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【案例】
【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例
5.客戶服務(wù)中的危機(jī)管理
(1)危機(jī)管理原則
(2)危機(jī)處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的?
六、客戶關(guān)系管理方式
1.人工管理
2.人-機(jī)系統(tǒng)管理(CRM)
(1)什么是CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的構(gòu)成:
(2)CRM系統(tǒng)特征
(3)CRM系統(tǒng)的基本功能
(4)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的五個(gè)步驟
CRM客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程
(5)CRM系統(tǒng)下的營(yíng)銷與管理技能
(6)房企導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的四點(diǎn)忠告
【案例】
【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度手冊(cè)
【課后思考】
1.什么是客戶關(guān)系?結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)踐,思考客戶關(guān)系管理的導(dǎo)入。
2.現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹(shù)立什么樣的客戶關(guān)系觀念?為什么?
3.如何開(kāi)發(fā)客戶?如何維系房地產(chǎn)客戶?
4.房地產(chǎn)客戶溝通有何技巧?應(yīng)注意哪些問(wèn)題
5.如何實(shí)施高效的客戶服務(wù)?客戶溝通有哪些步驟和技巧?
6.如何應(yīng)對(duì)和處理客戶投訴?如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意?
7.如何應(yīng)對(duì)和克服客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)?處理客服危機(jī)?
8.房地產(chǎn)企業(yè)如何導(dǎo)入CRM系統(tǒng)?
【課程總結(jié)】