課程目標(biāo)
　　通過(guò)2天課程的學(xué)習(xí)，我們從理論講解到案例分析、角色扮演、練習(xí)訓(xùn)練、討論交流幫助參加培訓(xùn)的學(xué)員更好地理解工作中的沖突 和起因，認(rèn)識(shí)到因?yàn)楣ぷ鞣绞?、心理需求、目?biāo)差異、和需求與壓力的不同更好地掌握工作中的溝通方法和技巧，有效地處理部門(mén)內(nèi)部，部門(mén)之間，以及與公司外部客戶(hù)之間的沖突，使整個(gè)企業(yè)真正具有相互配合，相互幫助的良好氣氛和團(tuán)隊(duì)精神。
　　學(xué)習(xí)對(duì)象
　　管理人員以及需要經(jīng)常處理沖突的職場(chǎng)人士
　　課程內(nèi)容
　　一、認(rèn)識(shí)沖突
　　1. 什么是沖突
　　2. 沖突的起因和來(lái)源
　　3. 沖突發(fā)展的三個(gè)階段(醞釀期，爆發(fā)期和影響期)
　　二、 解決沖突的方法和技巧
　　1. 在組織中制定有效的沖突解決策略
　　a) ----- 客戶(hù)公司案例分析
　　1. 幾種不同的解決方式及相應(yīng)的結(jié)果
　　a) 回避
　　b) 緩和
　　c) 競(jìng)爭(zhēng)
　　d) 妥協(xié)
　　e) 協(xié)作
　　f) 第三方仲裁法
　　g) 最高目標(biāo)法
　　h) 建立規(guī)則法
　　客戶(hù)公司案例分析(團(tuán)隊(duì)練習(xí))
　　2. 沖突中有效的表達(dá)的模型
　　(1) 溝通的“FEP”模型
　　(2) 不同溝通方式的選擇和影響
　　(3) 恰當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言因素的作用
　　3. 沖突中有效的傾聽(tīng)
　　(1) 傾聽(tīng)的四大境界
　　(2) 走出演繹的誤區(qū)
　　4. 合適的說(shuō)“NO”的攻略
　　5. 如何合適的表達(dá)建議和批評(píng) -- DESC“舞步”
　　三、 知己知彼，有效的預(yù)防和控制沖突水平
　　主體認(rèn)知策略
　　對(duì)自我的認(rèn)知
　　自我的SWOT分析
　　受眾認(rèn)知策略——5維度分析法
　　維度1——?dú)赓|(zhì)差異
　　? 安靜型
　　? 抑制型
　　? 活潑型
　　? 興奮型
　　維度2——心理需求差異
　　? 權(quán)利需要型
　　? 成就需要型
　　? 朋友需要型
　　維度3——管理風(fēng)格
　　? 創(chuàng)新型
　　? 穩(wěn)妥型
　　? 整合型
　　? 實(shí)干型
　　維度4——工作方式的差別
　　? 領(lǐng)導(dǎo)者型
　　? 分析員型
　　? 朋友型
　　? 直覺(jué)型
　　維度5——壓力和需求
　　? 工作壓力
　　? 社會(huì)壓力
　　? 家庭壓力
　　? 自我壓力
　　有效的說(shuō)服，求同存異，有效的預(yù)防和化解沖突
　　四 建立共同的目標(biāo)，形成良好的協(xié)作關(guān)系
　　1. 構(gòu)建信任的平臺(tái)，為結(jié)果而溝通 ------ 游戲
　　2. 有效的團(tuán)隊(duì)合作
　　五 行動(dòng)和計(jì)劃交流