【課程背景】
　　隨著市場環(huán)境和大眾生活習慣的轉(zhuǎn)變，越來越多企業(yè)組建呼叫中心來承接銷售或者客服工作。從最早的尋呼臺到現(xiàn)在的通信運營商、銀行、保險、基金、證券、快銷、旅游、政府部門等各個行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數(shù)和規(guī)模日漸壯大。
　　在團隊快速擴張的過程中，培訓簡單、易于復制的一線員工崗位很快就招聘培訓上崗了，但是基層管理者卻需要經(jīng)歷至少一年以上的選、育、培、留過程。眾多企業(yè)很難提前儲備人才，往往是將團隊里成績較好，日常表現(xiàn)好的員工臨時選拔出來放在班組長的崗位上,由于缺乏系統(tǒng)、全面的選拔機制和培訓、實戰(zhàn)訓練體系支持，這些績優(yōu)員工上任后會遇到大量的管理問題，主要表現(xiàn)為缺乏領(lǐng)導力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績較差，企業(yè)規(guī)章制度傳達不力,解決問題能力不足，遇到問題不知如何解決,小組成員缺乏執(zhí)行力，團隊士氣不高，員工缺少工作激情，流失數(shù)量不斷攀升等等。
　　此課程旨在幫助企業(yè)從建立一套完善的選拔機制，到班組長上崗前的全面培訓，再到全方位的實戰(zhàn)訓練，最終培養(yǎng)出合格的基層管理者。
　　培訓收益：
　　l 幫助企業(yè)量身定做一套完整的班組長晉升培訓&認證體系;
　　l 可以有效的控制員工流失率，提升績效;
　　l 輕松活潑的培訓氣氛引發(fā)學員主動思考的意識和能力，促使學員保持高度的參與熱情，獲得全新的學習感受。
　　l 全方位的實戰(zhàn)訓練，確保所教方法技巧實用，易落地。
　　培訓內(nèi)容：
　　l 班組長晉升的選拔標準搭建;
　　l 班組長能力提升培訓(領(lǐng)導力，執(zhí)行力，溝通能力，解決問題能力、績效提升能力 等 )
　　l 相關(guān)實戰(zhàn)全面訓練
　　適用對象：一線班組長、培訓師、呼叫中心經(jīng)理
　　時間及主題 內(nèi)容概述
　　搭建班組長晉升體系◆ 企業(yè)文化宣導：員工職業(yè)發(fā)展路徑
　　-- 呼叫中心員工成長路徑圖
　　◆ 班組長的工作職責描述：
　　1、工作內(nèi)容 2、考核標準 3、時間分配
　　◆ 班組長的選拔標準：
　　1、文化大使
　　A、服務意識 B、文化影響力
　　2、業(yè)務專家
　　A、服務客戶能力 B、解決問題能力
　　3、公仆、服務型領(lǐng)導
　　A、責任感、主動性 B、團隊協(xié)作與溝通 C、發(fā)展培養(yǎng)下屬
　　◆ 考核方法&評分標準：
　　1、門檻條件：
　　A、業(yè)務指標30%? B、任職***月以上?
　　C、有無投訴? D、綠色通道
　　2、面試評估：
　　A、公眾演講 B、案例分析 C、綜合面試
　　3、評委標準
　　4、評分標準
　　◆ 淘汰標準：
　　1、按照月度績效成績排名 2、360度調(diào)查 3、淘汰周期
　　實戰(zhàn)：根據(jù)自己企業(yè)的實際情況，設計一套班組長晉升體系
　　班組長能力提升之
　　激勵技巧◆ 思考&討論：
　　班組長的主要工作內(nèi)容是什么?
　　工作中主要遇到的問題有哪些?
　　? 員工執(zhí)行力差?員工沒有工作激情，負向情緒大，團隊士氣低落?
　　? 無法和團隊里的“刺兒頭”溝通?90后不好管理?
　　? 即將離職員工無法管理?
　　企業(yè)文化宣導：時下流行詞“正能量”
　　◆ 激勵的效果真的有那么神奇?包治百病?
　　1、 可以使團隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力
　　2、 可以使團隊達成優(yōu)異的績效
　　3、 團隊里的“負向情緒”無法存活
　　4、 員工的源動力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序
　　◆ 激勵需要分層面：
　　1、 團隊激勵：
　　2、 單體激勵：
　　◆ 激勵的誤區(qū)：
　　1、 激勵是“雞肋”?
　　2、 只能用物質(zhì)獎勵才能激勵員工?
　　3、 激勵手段單一，員工覺得很乏味?
　　實戰(zhàn)訓練：
　　1、 成績優(yōu)異怎么開班會?
　　2、 成績出問題怎么開班會?
　　3、 公司政策傳達怎么開班會?
　　4、 需要做員工動員時怎么開班會?
　　◆ 單體激勵之贊美、指導、授權(quán)：
　　1、 用欣賞的眼光去觀察你的員工
　　2、 不要吝嗇贊美的語言
　　3、 適度授權(quán)會讓員工更加積極努力
　　◆ 不花錢&少花錢的激勵方法：
　　1、 墻報文化 2、 PK大賽 3、 明星演講
　　4、 游戲人生 5、 小獎勵，大收獲
　　◆ 企業(yè)文化宣導：文化大使
　　1、尊重
　　2、傾聽
　　3、微笑
　　◆ 溝通誤區(qū)：
　　1、傾聽不夠，將自身意圖強加給員工
　　2、輔導后員工沒有進步或改善
　　3、不能針對細節(jié)進行追問
　　4、沒有面談目標、未就面談內(nèi)容建立共識
　　班組長能力提升之
　　溝通技巧◆ 溝通的準備工作：
　　1、溝通前的思考：目的是什么
　　2、溝通前的準備：時間、地點、任務、劇情
　　3、溝通開始：陳述進步與不足，傾聽員工的反饋
　　4、溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗、教訓。列出方法和行動計劃
　　5、溝通結(jié)束時：重復、總結(jié)
　　◆ 溝通的關(guān)鍵詞：
　　1、 信任 2、 傾聽 3、 定期 4、 客觀 5、 同理心
　　6、 做記錄 7、 追問細節(jié) 8、 先溝通情緒，再溝通事情
　　實戰(zhàn)訓練：
　　1、 新員工的溝通策略?
　　2、 老員工的溝通策略?
　　3、 績優(yōu)員工的溝通策略?
　　4、 績差員工的溝通策略?
　　5、“老油條”的溝通策略?
　　實戰(zhàn)訓練： 如何提升員工執(zhí)行力?
　　周一早上傳達了某個新流程，之后你進行抽測檢查。第二天發(fā)現(xiàn)員工沒有執(zhí)行，第三天….第四天…..第五天…..
　　即將離職員工如何管理與溝通?
　　班組長能力提升之
　　績效提升◆ 企業(yè)文化宣導：業(yè)務專家
　　冷笑話：“不想當廚子的士兵不是好將軍”
　　◆ 績效差的員工問題出在哪里：
　　1、心態(tài)、意識問題?
　　2、基礎(chǔ)知識、基本流程沒有掌握?
　　3、技巧、經(jīng)驗不足，部分場景沒有經(jīng)歷過?
　　◆ 錄音分析技巧：
　　1、錄音分析前準備工作
　　2、開場
　　3、錄音分析步驟
　　4、錄音分析技巧：
　　a、錄音分析關(guān)鍵點 b、引導地圖 c、鼓勵原則
　　d、增加員工參與感 e、調(diào)動現(xiàn)場氣氛
　　f、做好錄音分析記錄 g、FAQ庫的建立
　　◆團隊績效如何提升：
　　1、指標和目標設定
　　2、報表的建立和分析
　　3、100%的執(zhí)行力 -- PDCA循環(huán)圈
　　4、榜樣的力量、精華復制
　　5、不斷的激勵，用愛實現(xiàn)優(yōu)異的成績
　　實戰(zhàn)訓練：指標、目標的羅列、篩選、制定目標
　　實戰(zhàn)訓練：錄音分析
　　講師簡介
　　劉海霞
　　中國培訓網(wǎng)高級講師 、現(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級總監(jiān)。畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學人力資源管理專業(yè)，研究生學歷。從事客服管理工作將近15年經(jīng)驗，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。
　　基于多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓練，劉老師在多個領(lǐng)域為客戶提供咨詢和培訓。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓練營、團隊建設、績效管理、項目管理、客戶服務意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理課程等。
　　劉老師為人熱情開朗、風趣幽默，極富親和力。她的培訓生動活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強調(diào)學習吸收后能轉(zhuǎn)化成實際行動。