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　　課程目標(biāo)
　　通過對(duì)Excel高效操作技巧、圖表呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析方法及擴(kuò)展功能的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運(yùn)用圖表實(shí)現(xiàn)報(bào)表數(shù)據(jù)的可視化，為進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)運(yùn)營數(shù)據(jù)分析技巧及數(shù)據(jù)挖掘打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
　　【課程背景】
　　你是否大部分時(shí)間只把Excel當(dāng)做表格來用?
　　你是否經(jīng)常為完成報(bào)表而加班很晚?
　　你是否經(jīng)常被凌亂的數(shù)據(jù)搞得焦頭爛額?
　　你是否經(jīng)常望著滿眼的數(shù)據(jù)卻不知所措?
　　你是否想知道每一個(gè)指標(biāo)變動(dòng)的背后是哪些因素在驅(qū)動(dòng)?
　　你是否想知道一個(gè)指標(biāo)的變動(dòng)會(huì)關(guān)聯(lián)到哪些其它指標(biāo)?
　　你是否經(jīng)常匯報(bào)中說出了結(jié)果卻難以解釋清楚原因?你是否想進(jìn)一步提升你的數(shù)據(jù)分析能力和崗位價(jià)值?......。
　　如果你正面臨這些困惑，來吧，讓我們共同進(jìn)行一次Excel深度之旅，讓便捷順手的高效技巧為你節(jié)省大部分時(shí)間，讓專業(yè)養(yǎng)眼的圖表之道使你的圖表魅力倍增，讓緊扣運(yùn)營的細(xì)致講解讓你縱覽運(yùn)營全局，讓科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鰧?shí)戰(zhàn)帶你發(fā)現(xiàn)數(shù)字背后的秘密。
　　課程內(nèi)容
　　模塊一、《Excel高效操作基礎(chǔ)》
　　【課程目的】
　　通過對(duì)Excel高效操作技巧、圖表呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析方法及擴(kuò)展功能的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運(yùn)用圖表實(shí)現(xiàn)報(bào)表數(shù)據(jù)的可視化，為進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)運(yùn)營數(shù)據(jù)分析技巧及數(shù)據(jù)挖掘打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
　　【課程形式】
　　知識(shí)點(diǎn)及技巧講解30%，實(shí)戰(zhàn)演練70%
　　【課程要求】
　　自帶筆記本電腦并預(yù)裝Office 2007/2010/2013版Excel，同時(shí)加載“數(shù)據(jù)分析工具庫”及“規(guī)劃求解”工具包。
　　【課程大綱】
　　一、運(yùn)指如飛，工作效率大提升(3小時(shí))
　　快捷操作方式實(shí)現(xiàn)效率倍增
　　合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
　　工作表的高級(jí)篩選與查詢
　　數(shù)據(jù)表的高效匯總與擴(kuò)展
　　數(shù)據(jù)透視表的操作技巧
　　外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入及跨工作表操作
　　常用函數(shù)實(shí)例講解與演練
　　二、圖表呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)解讀可視化(3小時(shí))
　　一張圖表的必備要素
　　餅、條、線、柱的數(shù)據(jù)表達(dá)方式
　　雙軸及復(fù)合圖表的制作
　　散點(diǎn)、雷達(dá)與氣泡圖的應(yīng)用
　　直方、排列與矩陣圖的應(yīng)用
　　其它高級(jí)圖表的制作技巧
　　交互式動(dòng)態(tài)圖表的制作技巧
　　數(shù)據(jù)分析可視化的實(shí)現(xiàn)思路
　　模塊二、《Excel數(shù)據(jù)分析應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)》
　　【【課程對(duì)象】】
　　呼叫中心數(shù)據(jù)分析崗、一線班組長、主管、后臺(tái)支撐專崗
　　【課程目的】
　　通過對(duì)Excel數(shù)據(jù)分析思路與操作方法的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握呼叫中心運(yùn)營績效指標(biāo)的基本分析思路與方法，并通過對(duì)分析結(jié)果的解讀發(fā)現(xiàn)運(yùn)營管理的關(guān)鍵影響因素，進(jìn)而指導(dǎo)與改善運(yùn)營管理實(shí)踐，并為進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
　　【課程形式】
　　知識(shí)點(diǎn)及技巧講解30%，實(shí)戰(zhàn)演練70%
　　【課程要求】
　　自帶筆記本電腦并預(yù)裝Office 2007/2010/2013版Excel，同時(shí)加載“數(shù)據(jù)分析工具庫”及“規(guī)劃求解”工具包。
　　【課程大綱】
　　一、常用績效數(shù)據(jù)分析方法與解讀(4小時(shí))
　　呼叫中心績效框架與KPI體系結(jié)構(gòu)
　　呼叫中心數(shù)據(jù)分析思路與維度
　　多維度來電量構(gòu)成分析
　　來電量降低與分流思路
　　來電量與客戶量構(gòu)成對(duì)比分析
　　來電量與處理時(shí)長構(gòu)成對(duì)比分析
　　現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營指標(biāo)之間關(guān)聯(lián)關(guān)系及分析
　　簡(jiǎn)單趨勢(shì)分析及趨勢(shì)構(gòu)成分析
　　績效指標(biāo)實(shí)際與目標(biāo)差距分析
　　員工個(gè)人技能優(yōu)劣勢(shì)分析
　　員工與小組績效差距分析
　　質(zhì)量表現(xiàn)的內(nèi)外部對(duì)比分析
　　績效指標(biāo)的相關(guān)與回歸分析
　　績效指標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素洞察
　　績效指標(biāo)的波動(dòng)與控制分析
　　利用均值與標(biāo)準(zhǔn)差發(fā)現(xiàn)組間差距
　　員工需求配置模擬分析與規(guī)劃求解
　　員工排班需求及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控模型
　　二、 數(shù)據(jù)分析進(jìn)階與提升(2小時(shí))
　　不同績效工作表間的鏈接與數(shù)據(jù)匯總
　　利用宏及表單控件實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化
　　Excel數(shù)據(jù)分析工具庫操作簡(jiǎn)介：
　　?績效指標(biāo)描述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)解讀
　　?直方圖與箱線圖與數(shù)據(jù)分布形態(tài)可視化
　　?業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)法之簡(jiǎn)單平均、加權(quán)平均、移動(dòng)平均、指數(shù)平滑
　　?數(shù)據(jù)抽樣原理、抽樣操作及其對(duì)質(zhì)檢的影響
　　?相關(guān)系數(shù)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系
　　?簡(jiǎn)單與多元線性回歸分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵影響因素
　　?通過T檢驗(yàn)進(jìn)行運(yùn)營效果的對(duì)比分析
　　?通過方差分析進(jìn)行運(yùn)營效果的顯著性檢驗(yàn)
　　?利用卡方檢驗(yàn)驗(yàn)證數(shù)據(jù)間的差異關(guān)系
　　Excel數(shù)據(jù)挖掘功能簡(jiǎn)介