課程目標(biāo)
　　?充分掌握危機(jī)的成因與影響力，提高危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
　　?深度把握危機(jī)的擴(kuò)散與沖擊力，建立全面的危機(jī)管理體系
　　?從實(shí)戰(zhàn)案例中學(xué)習(xí)到正確的危機(jī)管理技巧
　　第一部分 危機(jī)就在身邊：全面認(rèn)識(shí)危機(jī)事件
　　1. 消費(fèi)者為何圍堵達(dá)芬奇家居?
　　2. 危機(jī)是對(duì)消費(fèi)信心的無(wú)情毀滅
　　3. 對(duì)企業(yè)危機(jī)的正確理解
　　4. 企業(yè)危機(jī)的定義及其必然性
　　5. 永遠(yuǎn)繃緊危機(jī)這根弦
　　6. 危機(jī)的發(fā)生與企業(yè)知名度
　　7. 危機(jī)的發(fā)生與行業(yè)特點(diǎn)
　　8. 危機(jī)中公眾的心理特點(diǎn)
　　9. 危機(jī)的三個(gè)階段及其特點(diǎn)
　　第二部分 危機(jī)的識(shí)別與預(yù)防
　　1. 海恩法則：危機(jī)產(chǎn)生的信號(hào)
　　2. 抗危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)能力不同背后的差異性
　　3. 危機(jī)的種類及其潛在風(fēng)險(xiǎn)
　　討論題：如何有效識(shí)別潛在危機(jī)
　　1. 企業(yè)如何檢測(cè)自己的危機(jī)管理能力
　　2. 建立評(píng)估體系 排序潛伏危機(jī)，建立公司內(nèi)部危機(jī)預(yù)警體系
　　第三部分 群體性突發(fā)事件應(yīng)對(duì)原則
　　1、預(yù)防應(yīng)急相結(jié)合原則
　　2、領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)原則
　　3、防止矛盾激化原則
　　4、慎用警力警械原則
　　5、依法果斷處置原則
　　6、發(fā)揮媒體作用原則
　　7、防止事件反彈原則
　　第四部分 消費(fèi)維權(quán)事件處理
　　1. 消費(fèi)維權(quán)危機(jī)事件模擬
　　2. 如何建立危機(jī)處理小組
　　3. 如何建立危機(jī)隔離墻
　　4. 危機(jī)管理的3有3通原則
　　第五部分 危機(jī)管理的決策
　　1、 萬(wàn)科如何處置圍堵售樓部事件
　　2、 危機(jī)管理決策的三大誤區(qū)
　　3、 案例解讀：危機(jī)時(shí)刻，如何進(jìn)行正確的決策
　　4、 危機(jī)決策的術(shù)、道、勢(shì)
　　第六部分 危機(jī)處理流程
　　1. 危機(jī)判斷
　　2. 危機(jī)控制
　　3. 危機(jī)處理
　　4. 善后恢復(fù)
　　第七部分 媒體采訪與新聞應(yīng)對(duì)
　　1. 接受媒體采訪的應(yīng)對(duì)原則
　　2. 接受媒體采訪的四大技巧
　　3. 怎么避免與記者的正面沖突
　　4. 怎樣處理難纏的問(wèn)題一
　　5. 怎樣處理難纏的問(wèn)題二
　　6. 怎樣處理難纏的問(wèn)題三
　　7. 怎樣處理難纏的問(wèn)題四
　　8. 新聞發(fā)言人的應(yīng)變技巧一
　　9. 新聞發(fā)言人的應(yīng)變技巧二
　　第八部分 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理
　　1. 防范來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)攻擊
　　2. 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理三大關(guān)鍵
　　3. 案例分享：南航機(jī)長(zhǎng)辱罵客戶事件處理策略