【【課程對(duì)象】】：
　　1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員
　　2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
　　3.首席危機(jī)官(危機(jī)管理小組組長(zhǎng))
　　4.公關(guān)部經(jīng)理
　　5.新聞發(fā)言人
　　6.其它中高層管理人員
　　【課程目標(biāo)】：
　　1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) ，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性;
　　2、掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因與影響;
　　3、學(xué)會(huì)與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧;
　　4、協(xié)助學(xué)員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機(jī)公關(guān)小組與應(yīng)急團(tuán)隊(duì);
　　5、從危機(jī)案例總學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧 ;
　　6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力;
　　7、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫(xiě);
　　8、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn);
　　9、實(shí)戰(zhàn)演練案例訓(xùn)練學(xué)員的臨場(chǎng)反應(yīng)能力以及團(tuán)隊(duì)配合力;
　　10、實(shí)戰(zhàn)演練案例學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)記者以及回答記者提出的各種刁難問(wèn)題。
　　【課程時(shí)間】：2天
　　【課程大綱】：
　　第一單元：表象篇：危機(jī)的來(lái)臨是突發(fā)的
　　一、 藥品企業(yè)成為危機(jī)的高發(fā)區(qū)
　　1、藥品企業(yè)危機(jī)現(xiàn)象掃描-藥品企業(yè)常見(jiàn)的幾種危機(jī)
　　2、藥品安全危機(jī)成為危機(jī)的高發(fā)領(lǐng)域;
　　3、危機(jī)成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵;
　　4、藥品企業(yè)是如何坐在火山口上的;
　　5、藥品企業(yè)危機(jī)管理的最大困境以及最高境界
　　第二單元：危機(jī)因素篇：企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的影響
　　二、 內(nèi)部管理、危機(jī)管理機(jī)制與危機(jī)的形成
　　1、企業(yè)基礎(chǔ)管理、管理職責(zé)
　　2、經(jīng)營(yíng)理念與短期利益
　　3、監(jiān)管上的風(fēng)險(xiǎn)
　　4、商業(yè)倫理誠(chéng)信、道德風(fēng)險(xiǎn)
　　5、消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)、安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)
　　6、執(zhí)法監(jiān)督力度、違規(guī)的空間
　　7、媒體自由度的增強(qiáng)、獨(dú)立性的增加
　　第三單元：原則篇：關(guān)于危機(jī)管理的五大原則
　　三、 把握危機(jī)管理的原則、戰(zhàn)勝危機(jī)
　　1、快魚(yú)吃慢魚(yú)
　　2、凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢
　　3、如何守持正道
　　4、危機(jī)管理中的損之又損與公眾利益
　　5、關(guān)于一個(gè)聲音說(shuō)話和言多必失
　　第四單元：預(yù)防篇：體系的力量
　　四、如何建立有效的危機(jī)管理機(jī)制
　　1、制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和流程
　　2、高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)
　　3、危機(jī)管理對(duì)策的演練
　　4、公司的發(fā)展戰(zhàn)略及相應(yīng)的組織架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程的調(diào)整
　　5、合適的管控和溝通體系 。
　　第五單元：理念篇：武裝頭腦，戰(zhàn)勝危機(jī)
　　五、理念的重要體現(xiàn)在危機(jī)管理中
　　1、根植于企業(yè)的價(jià)值觀與社會(huì)責(zé)任感。
　　2、樹(shù)立一種“危機(jī)”理念，營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍
　　3、溝通意識(shí)
　　4、公眾意識(shí)
　　第六單元：對(duì)策篇：危機(jī)管理的三個(gè)過(guò)程
　　六、危機(jī)防范
　　1、組建危機(jī)管理小組，小組成員的構(gòu)成
　　2、觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情境。
　　3、制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。
　　4、危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。
　　5、規(guī)范、建立信息溝通規(guī)則和路徑，確定關(guān)鍵信息
　　6、廣結(jié)善緣、廣交朋友的益處
　　七、危機(jī)處理
　　1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
　　2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
　　A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)
　　B、 視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)
　　3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
　　4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
　　(1)事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
　　(2)價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建
　　5、危機(jī)溝通的三大原則
　　(1)3F原則
　　(2)3O原則
　　(3)3T原則
　　6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
　　A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)
　　B、制定目標(biāo)：定性、定量分析
　　C、策略制定：四個(gè)階段的策略
　　D、組織策劃：三個(gè)步驟
　　E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機(jī)制，四類問(wèn)題
　　7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
　　8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
　　9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
　　10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估
　　11、危機(jī)處理中的隔離策略
　　(1)時(shí)間：多久反應(yīng)比較合適?對(duì)內(nèi)或者對(duì)外
　　(2)制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)
　　(3)現(xiàn)場(chǎng)：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)
　　(4)網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式
　　(5)信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
　　(6)受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟
　　(7)責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式
　　(8)原因：大事化了小事化了的方法與步驟
　　12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
　　(1)態(tài)度層面：六個(gè)要點(diǎn)
　　(2)行為層面：四個(gè)要點(diǎn)
　　(3)行動(dòng)層面：四個(gè)要點(diǎn)
　　第七單元：人員篇：不同關(guān)系人的角色
　　八、四大關(guān)系人的對(duì)策
　　1、企業(yè)內(nèi)部員工的對(duì)策
　　一個(gè)聲音一個(gè)行動(dòng)，統(tǒng)一口徑
　　團(tuán)結(jié)起來(lái)，一致對(duì)外
　　壓制是最不明智的選擇
　　2、受害者的對(duì)策
　　“沒(méi)結(jié)論有態(tài)度”，態(tài)度先行的重要性
　　與受害者溝通的三個(gè)層面
　　3、針對(duì)新聞媒體的對(duì)策
　　圖：媒體對(duì)藥品企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度排名
　　避免與媒體沖突
　　“不怕通報(bào)，就怕見(jiàn)報(bào)”
　　突發(fā)事件中的采訪沖突
　　媒體與采訪對(duì)象沖突的原因
　　正確的做法是什么?
　　媒體侵犯了你的權(quán)利你就告他?
　　面對(duì)記者采訪
　　記者是些什么人
　　掌握記者的采訪意圖
　　識(shí)別假冒偽劣記者
　　與記者溝通的原則把握
　　記者溝通法則一
　　記者溝通法則二
　　記者溝通法則三
　　記者溝通法則四
　　記者溝通法則五
　　新聞發(fā)言人與記者是敵人還是朋友
　　外交部長(zhǎng)李肇星的秘訣
　　姚景源“豐富知識(shí)”應(yīng)對(duì)記者提問(wèn)
　　政府部門(mén)新聞發(fā)言人的體會(huì)
　　新聞發(fā)言人應(yīng)禁說(shuō)“無(wú)可奉告”
　　新聞發(fā)言人要經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)
　　開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)與媒體見(jiàn)面會(huì)
　　新聞發(fā)言人的基本原則與要領(lǐng)
　　受眾接觸信息渠道的變化
　　如何應(yīng)對(duì)自我媒體時(shí)代
　　如何應(yīng)對(duì)管理互聯(lián)網(wǎng)
　　如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言
　　網(wǎng)絡(luò)負(fù)面留言以及帖子的應(yīng)對(duì)之策
　　4、其它公眾的對(duì)策
　　危機(jī)中的第三方理論
　　如何與政府部門(mén)溝通
　　第八單元：超越篇：面對(duì)危機(jī)，誠(chéng)信心是巨大的精神力量
　　原則: 面對(duì)重重險(xiǎn)難，要心懷誠(chéng)信，只有內(nèi)心亨通，行為才值得崇尚。如何面對(duì)、如何超越，可以分為六個(gè)階段：
　　第一階段：危機(jī)來(lái)臨：既不能自救，又外無(wú)援助。
　　第二階段：探索出路
　　第三階段：當(dāng)為與不當(dāng)為
　　第四階段：團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量
　　第五階段：以中正原則處理危機(jī)，得失的衡量
　　第六階段：危機(jī)的總結(jié)與端正的心態(tài)
　　第九單元：領(lǐng)袖篇：團(tuán)結(jié)起來(lái)，共克時(shí)艱
　　原則：危機(jī)雖然是壞事，但也可以轉(zhuǎn)化成好事，在困難面前往往可以上下齊心，風(fēng)雨同舟，駛向勝利的彼岸。
　　圖：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)對(duì)危機(jī)最應(yīng)具備的素質(zhì)
　　第一階段：等待時(shí)機(jī)的必要性
　　第二階段：正確理念和目標(biāo)的感召力量
　　第三階段：盡忠職守的意義
　　第四階段：建立統(tǒng)一戰(zhàn)線
　　第五階段：危機(jī)--領(lǐng)導(dǎo)能力的試驗(yàn)場(chǎng)
　　第六階段：企業(yè)領(lǐng)袖在危機(jī)轉(zhuǎn)化的路徑中的作用
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