課程前言
　　企業(yè)的快速發(fā)展，伴隨著的是權(quán)責(zé)分配日趨明確、部門(mén)分工日漸細(xì)化，于此同時(shí)，部門(mén)間的交流也越加緊密與頻繁。然而，由于意見(jiàn)的分歧、信息的不對(duì)稱等諸多因素，跨部門(mén)之間越來(lái)越難以協(xié)調(diào)，常常影響公司整體運(yùn)作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已——
　　r 如何有效處理企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙?
　　r 如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門(mén)間溝通協(xié)作文化?
　　r 如何在實(shí)際的溝通中運(yùn)用雙贏的策略和技巧?
　　針對(duì)以上問(wèn)題，本課程將幫助您發(fā)掘跨部門(mén)溝通障礙的根源，了解跨部門(mén)溝通中隱藏的個(gè)人與組織需求，認(rèn)識(shí)人與人之間正常的性格差異，培養(yǎng)主動(dòng)性與服務(wù)意識(shí)，掌握有效溝通策略技巧，破除部門(mén)壁壘，減少?zèng)_突，有效的與上級(jí)、下級(jí)、同事、客戶進(jìn)行交流，提升溝通效率與效果!
　　課程收獲
　　1、 陳述跨部門(mén)溝通中達(dá)成共識(shí)的障礙根源
　　2、 樹(shù)立雙贏思維，啟動(dòng)動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)
　　3、 運(yùn)用“KISS表達(dá)原則”
　　4、 陳述組織內(nèi)溝通的三項(xiàng)基本原則
　　【課程對(duì)象】
　　各職能部門(mén)經(jīng)理/主管、業(yè)務(wù)骨干員工等
　　課程大綱
　　【第一天上午】
　　一、重要的溝通
　　1、認(rèn)識(shí)自我的溝通習(xí)慣
　　(1)小組活動(dòng)：誰(shuí)種蘋(píng)果、誰(shuí)開(kāi)卡車(chē)
　　(2)人們?cè)趫F(tuán)隊(duì)活動(dòng)的行為模式分類
　　(3)個(gè)人測(cè)試：我的溝通習(xí)慣
　　(4)思考：理性的溝通行為應(yīng)該是怎樣的
　　2、溝通在企業(yè)執(zhí)行效率中的位置
　　(1)企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力由什么來(lái)決定?執(zhí)行力決定企業(yè)成敗重要性
　　(2)什么是執(zhí)行力?
　?、賵?zhí)行力與職業(yè)化的關(guān)系
　?、诼殬I(yè)化的組織意義與個(gè)人意義
　?、燮髽I(yè)執(zhí)行力需要的員工能力模型
　?、苈殬I(yè)化意識(shí)層面的核心
　?、萜髽I(yè)員工基礎(chǔ)素質(zhì)的構(gòu)成
　?、轌uide、Enabler、Housekeeper對(duì)應(yīng)管理模塊的基礎(chǔ)——溝通
　?、呤鞘裁磳?shí)現(xiàn)企業(yè)的“人本”導(dǎo)向
　　⑧溝通在職業(yè)工作者成長(zhǎng)中的比重
　　二、跨部門(mén)溝通中達(dá)成共識(shí)的障礙
　　1、認(rèn)識(shí)組織內(nèi)溝通與協(xié)作中的問(wèn)題及根源
　　(1)視頻：《長(zhǎng)征》
　　(2)思考：您認(rèn)為該會(huì)議雙方出現(xiàn)沖突的根本原因是什么?
　　(3)思考：您認(rèn)為組織內(nèi)溝通出現(xiàn)問(wèn)題的癥狀和原因是什么?
　　(4)思考：在日常協(xié)作工作中您最反感的做派是什么?
　　2、企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來(lái)自于四個(gè)方面：
　　(1)角色沖突
　　(2)環(huán)境壓力
　　(3)信息不足
　　(4)個(gè)體差異
　　3、來(lái)自企業(yè)內(nèi)部門(mén)墻的存在
　　(1)流程與制度
　　(2)體制與分工
　　(3)企業(yè)文化
　　【第一天下午】
　　4、用理性推到部門(mén)墻
　　(1)統(tǒng)一目標(biāo)、利益，厘清任務(wù)，用矩陣式的思考推倒“部門(mén)墻”
　　(2)案例分析：L公司的問(wèn)題
　　(3)案例分享：“臭鼬”小組的原則
　　(4)涉及選擇最佳方案和資源沖突問(wèn)題，雙方意見(jiàn)完全不同怎么辦?
　　(5)達(dá)成共識(shí)的誤區(qū)：群體迷思
　　(6)達(dá)成共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)方法：程序與數(shù)據(jù)
　　(7)案例分享：安吉拉租房案例
　　(8)會(huì)議主持者的責(zé)任
　　(9)談判技術(shù)在解決沖突問(wèn)題中帶來(lái)的啟示
　　(10)雙贏思維在跨部門(mén)溝通應(yīng)用中的引申
　　(11)案例練習(xí)：只有一個(gè)文員
　　5、主動(dòng)——跨部門(mén)溝通的第一要義
　　(1)組織內(nèi)溝通的三個(gè)根本難點(diǎn)
　　(2)責(zé)任的理解決定處理人際沖突的態(tài)度
　　(3)視頻分析：團(tuán)隊(duì)精神
　　(4)培養(yǎng)主動(dòng)溝通的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化
　　?①自主性——多說(shuō)一句話
　　?②合作性——用制度解決問(wèn)題
　　③思考性——主動(dòng)協(xié)作的來(lái)源
　　三、策略性溝通的修養(yǎng)基礎(chǔ)
　　1、來(lái)自個(gè)人的差異
　　(1)溝通的修養(yǎng)與技能
　　(2)性格
　　2、人際思維模式的重要性
　　(1)六種人際交往哲學(xué)對(duì)溝通的影響
　　(2)培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格
　　(3)成熟的含義與表達(dá)
　　【第二天上午】
　　3、動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)
　　(1)先理解別人，再表達(dá)自己
　?、倬毩?xí)：十句話
　　②理解事實(shí)(Fact)和感覺(jué)(Feeling)
　?、蹖?dǎo)致矛盾沖突的推論階梯
　　(2)傾聽(tīng)的意義
　?、賰A聽(tīng)的意義在于理解而非判斷
　?、诜乐棺詡魇交貞?yīng)：好為人師 Advise、追根究底 Probe、想當(dāng)然耳 Interpret、價(jià)值判斷 Evaluate
　?、弁硇膬A聽(tīng)的要求
　　④角色扮演：科長(zhǎng)與小林
　　(3)用提問(wèn)去澄清
　?、俳叹毜哪康模撼殡x、啟蒙、利他
　?、趶耐普撝谢厮菔聦?shí)
　?、蹚难堇[中找到事實(shí)
　　④成就導(dǎo)向提問(wèn)法
　?、萁鉀Q問(wèn)題提問(wèn)法
　?、奕绾螁?wèn)問(wèn)題不會(huì)引起防衛(wèi)
　　四、策略性溝通技巧
　　1、正確面對(duì)他人的不同意見(jiàn)
　　(1)理解他人的心理動(dòng)態(tài)與行為目的
　　(2)開(kāi)個(gè)好頭——養(yǎng)成引發(fā)對(duì)共同目標(biāo)認(rèn)同感的說(shuō)話習(xí)慣
　　【第二天下午】
　　2、有效控制自己的情緒
　　(1)視頻：這對(duì)母女怎么了?
　　(2)負(fù)面情緒的來(lái)源
　　(3)刺激與反應(yīng)的ABC模型
　　(4)把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變成正面情緒
　　(5)練習(xí)：尋找ABC，避免談話“上綱上線”
　　3、理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成最終效率成果
　　(1)“KISS表達(dá)原則”
　　(2)明確表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)
　　(3)用5個(gè)別人喜歡聽(tīng)的句型說(shuō)話，去除對(duì)抗的矛盾情緒
　　(4)對(duì)不同的人說(shuō)不同的話——認(rèn)識(shí)人與人之間的差異
　　(5)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：社交風(fēng)格的差異
　　(6)小組練習(xí)：對(duì)角溝通練習(xí)
　　(7)60后、70后、80后的差異
　　4、如何與上級(jí)溝通
　　(1)與上司溝通的阻礙
　　(2)將上級(jí)的指示轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)
　?、俣鄦?wèn)一句話：“你最后想要的結(jié)果是什么?”
　　(3)了解是影響的前提
　?、傧蛏蠝贤ǖ?1個(gè)原則
　　(4)先理解上級(jí)的不理解
　?、俪姓J(rèn)上級(jí)不理解的現(xiàn)實(shí)
　　②尊重上級(jí)的不理解，認(rèn)為他總有一定的合理性
　?、郾M可能了解上級(jí)為什么不理解
　?、懿扇∽屔纤救菀桌斫獾姆绞阶屔纤纠斫?br> 　　(5)用上司喜歡的句型說(shuō)話
　　(6)與上司溝通的六個(gè)層次
　　五、溝通從“做人”開(kāi)始
　　1、組織內(nèi)溝通的三項(xiàng)基本原則
　　(1)面子第一，道理第二
　　(2)高標(biāo)處事，低調(diào)做人
　　(3)主動(dòng)
　　2、高標(biāo)處事，低調(diào)做人
　　(1)八小時(shí)以外的功夫
　　(2)拉近關(guān)系的方法：FORM原則
　　(3)建立關(guān)系的“共同點(diǎn)”原則
　　3、課程總結(jié)：策略性溝通的結(jié)構(gòu)
　　4、課后行動(dòng)計(jì)劃